SLA 的发展

SLA 已经出现了一段时间了。在二十世纪六十年代，它们是用于达到已定义的服务品质和响应服务问题的一般操作程序，而这些服务问题是用户组织在购买或租用大型机上的机器时间时就已经同意过的。超大型计算机（big iron）是缺省的企业系统，其它任何技术的处理能力都无法与它相比。

当客户机／服务器和网络桌面系统进入计算机世界时，人们就构思出了分布式网络系统这个概念。这些系统后来发展成了跨网络运行企业资源规划（ERP），供应链管理（SCM）和客户关系管理（CRM）系统的企业范围的系统。

在这个发展过程中，企业对因特网的依赖已经使得公司的应用程序套件的网络延迟影响越来越明显。同时，用户（也就是客户）已经委托一定品质的服务质量保证相关的可用性、可靠性和响应时间以确保业务运转不被中断，并且依赖外部服务提供者来提供应用程序、因特网、网络，受管服务和其它服务。结果，SLA 变得更复杂，范围更广，一个用户可以有与不同提供者签定的几个 SLA。反过来，提供者自己的 SLA 也可以是与其它提供者签定的，每个 SLA 都有一套不同的需求、衡量标准和例外情况。

SLA创造双赢商机

如今，寻求双赢成了一个鲜明的时代特征，这不仅反映在互相竞争的实体上，在产业链条的上下游关系上也是如此。

SLA承诺实际上是为用户和服务供应商创造了双赢的商机：

• 用户可以使自己享用的服务品质得到明确的承诺，能够对服务商的性能价格比作出准确判断，从而更好地为自己创造价值；
• 服务供应商也可以从SLA服务中获取利润，得到一定的经济效益。

SLA的主要特点

• 客户选择服务提供商的参考
  服务水平协议（SLA）可以作为客户选择服务提供商的参考，比较各服务提供商的服务水平和服务能力，保护客户的利益。
• 个性化特点
  服务水平协议（SLA）反映客户对服务提供商的服务质量和服务水平的不同需求。特定业务特点。服务水平协议基于各种特定的、具体的业务实现，是对具体业务类型的客户群的细分。
• 时效性
  服务提供商和客户可以根据服务水平协议（SLA），或者双方协商修改、调整、完善或终止现有服务水平协议（SLA）。
  
• 双向性
  服务提供商和客户需要就协议内容进行协商；发生故障和告警的时候，根据服务水平协议（SLA）及时通知客户；定期向客户提供服务水平协议（SLA）的执行情况报告；
  
• 法律效力
  服务水平协议（SLA）类似于其它协议，具有法律效力，双方都有追究违反协议的对方的权利。