GB/T 19004-2000
idt ISO 9004:2000
代替　GB/T 19004.1-1004

中华人民共和国国家标准
质量管理体系-业绩改进指南
Quality management systems
Guidelines for performance improvements

续前页

7．5 生产和服务的运作
7．5．1 运作和实现
最高管理者应深化对产品实现过程的控制，以便做到既符合要求，又使相关方获益。这可通过提高产品实现过程以及相关支持过程的有效性和效率来实现，如：
　　--减少浪费；
　　--对人员进行培训；
　　--信息的沟通和记录；
　　--供方能力的开发；
　　--基础设施的改善；
　　--问题的预防；
　　--加工方法和产量；
　　--监视方法。

7．5．2 标识和可追溯性
组织可建立超出要求的产品标识和可追溯性的过程，以便收集能用于改进的数据。
标识和可追溯性的需求可能来自：
　　--产品的状况，包括部件；
　　--过程的状况及其能力；
　　--业绩数据的水平对比，如营销；
　　--合同要求，如产品的召回能力；　
　　--相关的法律法规要求；
　　--预期的使用或应用；
　　--危害材料；
　　--已识别的风险的减轻。

7．5．3 顾客的财产
组织应明确在其控制下的与顾客和其他相关方所拥有的财产和其它贵重物品有关的职责，以保护这些财产的价值。

这类财产可包括：
　　--顾客提供的构成产品的部件或组件；
　　--顾客提供的用于修理、维护或升级的产品；　
　　--顾客直接提供的包装材料；
　　--服务作业（如贮存）涉及的顾客的材料；　
　　--代表顾客提供的服务，如将顾客的财产运到第三方；
　　--顾客的知识产权，包括规范、图样和专利方面的信息。

7．5．4 产品的防护
管理者应规定并实施产品的搬运、包装、贮存、防护和交付的过程，以防止产品在生产过程和最终交付时损坏、变质或误用。在确定和实施保护采购材料的有效和高效的过程时，管理者应吸收供方和合作者参加。

管理者应考虑对因产品性质所引起的的任何特殊要求的需求。这些特殊要求可能与软件、电子媒体、危害材料、要求具备特殊技能的人员提供服务的产品、安装或应用、以及独特的或不可替代的产品或材料有关。

管理者应明确在产品寿命期间防止其损坏、变质或误用所需的资源。组织应向所涉及到的相关方就保护产品在整个寿命期的预期用途所需资源和方法方面的信息进行沟通。

7．6 测量和监视装置的控制
　　管理者应规定并实施有效和高效的测量和监视过程，包括产品和过程的验证和确认的方法和装置，以确保顾客和其他相关方满意。这些过程包括调查、模拟、以及其它测量和监视活动。
　　为了获得可信的数据，测量和监视过程应包括对装置是否适用以及是否保持了适宜的准确度并符合验收标准进行确认，以及确定装置状态的手段。
　　为了对过程的输出进行验证，组织应考虑消除过程中潜在错误的手段，如"防错"，从而将测量和监视装置的控制需求减到最小，为相关方增值。

8 测量、分析和改进

8．1 通用指南
8．1．1 引言
测量数据对以事实为依据作出决策而言非常重要。最高管理者应确保有效和高效地进行测量、收集和确认数据，以确保组织的业绩和使相关方满意。这应包括对测量的有效性和目的以及数据的预期使用进行评审，以确保为组织带来增值。

组织过程的业绩测量可包括：
　　--产品的测量和评价；　
　　--过程的能力；
　　--项目目标的实现；
　　--顾客和其他相关方的满意程度。

组织应持续监视其业绩改进活动并记录它们的实施情况，这将为以后的改进提供数据。
改进活动的数据分析结果应作为管理评审的输入之一，以便为组织的业绩改进提供信息。

8． 1．2 需考虑的事项

测量、分析和改进包括考虑下列事项：
　　a) 应将测量数据转化有益于组织的信息和知识；
　　b) 应将产品和过程的测量、分析和改进用于确定组织活动的适当的优先顺序；
　　c) 应定期评审组织所使用的测量方法，并应就数据的准确性和完整性进行连续地验证；
　　d) 应将各过程的水平对比做为改进过程有效性和效率的工具；
　　e) 顾客满意程度的测量结果对评价组织的业绩至关重要；
　　f) 测量结果的利用以及获得信息的形成和沟通对组织而言都很重要，它们是进行业绩改进的基础，并应吸收相关方参加；这种信息应是当前的，并应对其目的作出明确规定；
　　g) 应针对测量分析所得到的信息采用适宜的信息沟通工具；
　　h) 应测量与相关方沟通的有效性和效率，以确定信息是否得到及时正确地理解；
　　i) 过程和产品性能标准得到满足的情况下，对过程和产品性能数据进行监视和分析仍有利于更好地了解所研究的特性的性质；
　　j) 使用适宜的统计技术或其它技术有助于了解过程和测量变差，因此可通过控制变差来提高过程和产品的性能；
　　k) 组织应考虑定期进行自我评价，以评价质量管理体系的成熟水平、组织的业绩水平，并确定业绩改进的机会（见附录A）。

8．2 测量和监视
8．2．1 体系业绩的测量和监视
8．2．1．1 总则
最高管理者应确保使用有效和高效的方法来识别质量管理体系业绩有待改进的区域。这些方法可包括：
　　--顾客和其他相关方满意程度的调查；
　　--内部审核；
　　--财务测量；
　　--自我评价。

8．2．1．2 顾客满意程度的测量和监视
对顾客满意程度的测量和监视应基于与顾客有关的信息的评审。这些信息的收集可以是主动的或被动的。管理者应认识到有许多与顾客有关的信息的来源，并应建立有效和高效地收集、分析和利用这些信息的过程，以改进组织的业绩。组织应识别以书面和口头方式得到的顾客和最终使用者的信息的来源，包括内部来源和外部来源。　　与顾客有关的信息可包括：
　　--对顾客和使用者的调查；
　　--有关产品各方面的反馈；
　　--顾客要求和合同信息；
　　--市场需求；
　　--服务提供数据；
　　--竞争方面的信息。

组织的管理者应将顾客满意程度的测量结果作为一种重要工具。组织征询、测量和监视顾客满意程度的反馈过程应持续地提供信息，并应考虑与要求的符合性、满足顾客的需求和期望以及产品价格和交付等方面的情况。

组织应建立并利用有关顾客满意程度方面的信息来源并应与其顾客合作，以便预测未来的需求。组织应策划并建立有效和高效地倾?quot;顾客的声音"的过程。对这些过程的策划应确定并实施数据收集方法，包括信息的来源、收集的频次和对数据的分析评审。

有关顾客满意程度方面的信息来源可包括：
　　--顾客抱怨；
　　--与顾客的直接沟通；
　　--问卷和调查；
　　--委托收集和分析数据；
　　--重要相关的团体；
　　--消费者组织的报告；
　　--各种媒体的报告；
　　--行业研究的结果。

8．2．1．3 内部审核
最高管理者应确保建立有效和高效的内部审核过程，以评价质量管理体系的强项和弱项。内部审核过程也可作为独立评价任何指定过程或活动的重要工具。由于内部审核是对组织的有效性和效率作出评价，因此内部审核过程可作为独立的工具，用于获取现有的要求是否得到满足的客观证据。

管理者确保采取改进措施对内部审核结果作出反应很重要。对内部审核的策划应是灵活的，以便允许依据在审核过程中发现的审核结果和客观证据对审核的重点进行调整。在制定内部审核计划时，应考虑来自拟审核区域的相关输入以及其他相关方的输入。

内部审核要考虑的事项可包括：
　　--过程是否得到有效和高效地实施；　
　　--持续改进的机会；
　　--过程的能力；
　　--是否有效和高效地使用了统计技术；
　　--信息技术的应用；　
　　--质量成本数据的分析；
　　--资源是否得到有效和高效地利用；
　　--过程和产品性能的结果和期望；
　　--业绩测量的充分性和准确性；　
　　--改进活动；
　　--与相关方的关系。

内部审核报告有时可包括组织卓越业绩的证据，以便提供管理者认可的机会并激励员工。