GB/T 19004-2000
idt ISO 9004:2000
代替　GB/T 19004.1-1004

中华人民共和国国家标准
质量管理体系-业绩改进指南
Quality management systems
Guidelines for performance improvements

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附录A（提示的附录）
自我评价指南

A．1 引言

自我评价是一种仔细认真的评价，它最终得出组织有效性和效率以及质量管理体系成熟水平方面的意见或判断。自我评价通常由组织的管理者来实施，其目的是为组织用于改进的资源投向提供以事实为依据的指南。
自我评价也可用于测量组织实现其目标的进展情况，并可重新评价这些目标是否持续适宜。
目前，依据质量管理体系准则进行自我评价的模式有多种。国家和区域质量奖是获得最广泛承认和使用的模式，它也可作为组织追求卓越的模式。

本附录所描述的自我评价方法旨在提供一个简单易行的方法，以确定组织质量管理体系的相对的成熟程度并识别改进的主要区域。

GB/T19004自我评价方法的具体特点是：
　　--它能用于整个质量管理体系，或其中的一部分或任何过程；
　　--它能用于整个组织或组织的一部分；
　　--它能使用内部资源在很短的时间内完成评价；
　　--由横向小组完成评价，或由得到最高管理者的支持的一个人来完成评价；
　　--能作为更全面的管理体系自我评价过程的输入；
　　--易于识别改进机会的优先次序；
　　--能促进质量管理体系向世界级业绩水平发展。

GB/T19004自我评价方法是针对GB/T19004的每个主条款从1（没有正式的方法）到5（最好的运作级别）共5个等级来评价质量管理体系的成熟程度。本附录以组织可能提出的典型问题的方式为组织提供了指南，以评价GB/T19004每个主条款的实施情况。

采用该方法的另一个优点是可用一段时间内的监视结果来评价组织的成熟程度。自我评价方法既不能代替质量管理体系的内部审核，也不能代替现有的质量奖模式。

A．2 运作成熟水平

自我评价方法所采用的运作成熟水平如表A.1所示。

表A.1--运作成熟水平

A．3 自我评价的问题

评奖模式以及其它自我评价模式已经制定了许多详细的评价管理体系业绩的准则。自我评价提供了基于本标准第5章到第8章各条款来评价组织成熟水平的简单方法。每个组织都应针对本标准的这些条款，提出一套适合其需求的问题。下面是组织进行自我评价时可能提出的典型问题。分条款号放置于括号内。

　　问题1：体系和过程的管理（4.1）
　　a) 管理者如何应用过程方法有效和高效地控制过程，以改进其业绩？

　　问题2：文件（4.2）
　　a) 文件和记录如何支持组织过程的有效和高效运作？

　　问题3：管理职责 - 通用指南（5.1）
　　a) 最高管理者如何证实其领导作用、承诺和参与？

　　问题4：相关方的需求和期望（5.2）
　　a) 组织如何持续地识别顾客的需求和期望？
　　b) 组织如何识别其人员对在得到承认、工作满意、能力和个人发展等方面的需求？
　　c) 组织如何考虑与其供方建立合作关系而带来的潜在利益？
　　d) 组织如何识别与其建立目标有关的其他相关方的需求和期望？
　　e) 组织如何确保考虑了法律法规的要求？

　　问题5：质量方针（5.3）
　　a) 质量方针如何确保顾客和其他相关方的需求和期望得到理解？
　　b) 质量方针如何导致可见的、预期的改进？
　　c) 质量方针如何考虑组织的未来设想？

　　问题6：策划（5.4）
　　a) 目标如何将质量方针转化为可测量的指标？
　　b) 如何将目标分解到每个管理层，以保证每个人都为实现目标做出了贡献？
　　c) 管理者如何确保获得为达到目标所需的资源？

　　问题7：职责、权限和沟通（5.5）
　　a) 最高管理者如何确保对职责作出明确规定并传达到组织的人员？
　　b) 质量要求、目标和其完成状况的沟通如何对组织业绩的改进作出贡献？

　　问题8： 管理评审 （5.6）
　　a) 最高管理者如何确保获得管理评审有用的输入信息？
　　b) 管理评审活动如何对信息作出评价，以提高组织过程的有效性和效率？

　　问题9：资源管理-通用指南（6.1）
　　a) 最高管理者如何对及时获得资源进行策划？

　　问题10：人员（6.2）
　　a) 为提高组织的有效性和效率，管理者如何促进和支持其人员的参与？ 　
　　b) 管理者如何确保组织的人员的能力足以满足当前和将来的需求？

　　问题11： 基础设施（6.3）
　　a) 管理者如何确保基础设施适于实现组织的目标？
　　b) 管理者如何考虑与基础设施有关的的环境问题？
　　问题12：工作环境（6.4） 　
　　a) 管理者如何确保工作环境能促进组织的人员的能动性、满意程度、发展和业绩？

　　问题13：信息（6.5）
　　a) 管理者如何确保易于获得有用的信息，以便作出以实事为依据的决策？

　　问题14：供方和合作关系（6.6）
　　a) 管理者如何让供方参与采购需求的识别和联合战略的开发？
　　b) 管理者如何促进与供方的合作关系？　

　　问题15：自然资源（6.7）
　　a) 组织如何确保获得产品实现过程所必须的自然资源？

　　问题16：财务资源（6.8）
　　a) 管理者如何对保持有效和高效的质量管理体系以及确保实现组织目标所需的财务资源进行策划、提供、控制和监视？
　　b) 管理者如何确保组织的人员认识到质量和成本的关系？

　　问题17：产品的实现-通用指南（7.1）
　　a) 最高管理者如何使用过程方法确保产品实现和支持过程以及相关过程网络有效和高效地运作？

　　问题18： 与相关方有关的过程 （7.2）
　　a) 管理者如何确定与顾客有关的过程，以确保考虑了顾客的需求？ 　　
　　b) 管理者如何确定与其他相关方有关的过程，以确保考虑了他们的需求和期望？

　　问题19： 设计和开发（7.3）
　　a) 最高管理者如何确定设计和开发过程，以确保对其顾客和其他相关方的需求和期望作出反应？
　　b) 组织在实践中如何管理设计和开发过程，包括确定设计和开发要求以及如何达到预定的输出？
　　c) 在设计和开发过程中，如何考虑诸如设计评审、验证、确认和技术状态管理等活动？

　　问题20：采购（7.4）
　　a) 最高管理者如何对确保采购产品满足组织需求的采购过程作出规定？
　　b) 组织如何对采购过程进行管理？
　　c) 组织如何确保采购产品从制定规范到接收各阶段都符合要求？

　　问题21：生产和服务的运作（7.5）
　　a) 最高管理者如何确保产品实现过程的输入考虑了顾客和其他相关方的需求？
　　b) 从输入到输出，组织如何对产品的实现过程进行管理？
　　c) 组织如何在产品的实现过程中对诸如验证和确认等活动作出规定？

　　问题22：测量和监视装置的控制 （7.6）
　　a) 管理者如何控制其测量和监视装置，以确保获得和使用正确的数据？

　　问题23：测量、分析和改进-通用指南（8.1）
　　a) 管理者如何宣传测量、分析和改进活动的重要性，以确保组织的业绩使相关方满意？

　　问题24：测量和监视（8.2）
　　a) 管理者如何确保收集与顾客有关的数据，以便分析，从而为改进获得信息？
　　b) 管理者如何确保从其他相关方处收集数据，以便分析并进行可能的改进？
　　c) 组织如何利用质量管理体系的自我评价方法，以提高组织的整体有效性和效率？

　　问题25：不合格控制（8.3）
　　a) 组织如何对过程和产品的不合格进行控制？
　　b) 组织如何对不合格进行分析，以总结经验并对过程和产品进行改进？

　　问题26：数据的分析 （8.4）
　　a) 组织如何对数据作出分析，以便评价组织的业绩并识别改进的区域？

　　问题27：改进 （8.5）
　　a) 管理者如何采用纠正措施，以便评价并消除已记录的影响其业绩的问题？
　　b) 管理者如何采用预防措施以预防损失？
　　c) 管理者如何采用系统的改进方法和工具改进组织的业绩？

A．4 自我评价结果记实表

有许多方法可以将自我评价问题格式化，以便评价业绩、说明成熟程度和记录可能的改进措施。表A.2给出了一种方法。

表A.2 ----自我评价结果记录表示例

组织可根据其需求采用灵活的方式进行自我评价。一种方法是以个人为基础对整个或部分质量管理体系进行自我评价，然后寻求改进。另一种方法是由不同职能部门的人组成小组对整个或部分质量管理体系进行自我评价，随后由小组进行评审和分析，最终由小组和管理组共同确定改进的优先次序和措施计划。在组织内如何有效和高效地利用自我评价取决于对组织取得优异成绩具有决定作用的人的想象力和创造力。

A．5 GB/T19004的潜在优势与自我评价的联系

依据自我评价的结果决定采取何种措施的方法很多。一种方法是将自我评价的输出与从健全的质量管理体系可能获得的重要收益结合起来考虑。这种方法将使组织能识别并启动那些基于组织优先需求可能带来最大收益的改进项目。为了便于使用这种方法，下面给出了与A3中的问题，尤其是与本标准的分条款相关的一些潜在优势的示例。这些示例可作为组织制定适合本组织的清单的起点。

　　潜在优势的示例如下：
　　优势1：体系和过程的管理（4.1）
　　提供系统和可见的方式，以领导组织对其业绩进行持续地改进。

　　优势2：文件（4.2）
　　提供质量管理体系有效性和效率方面的信息和支持证据。

　　优势3：管理职责-通用指南（5.1）
　　确保最高管理者以可见的方式始终如一地参与组织的活动。

　　优势4：相关方的需求和期望（5.2）
　　保证质量管理体系兼顾所有相关方的需求和期望，从而建立有效和高效的体系。

　　优势5：质量方针（5.3）
　　确保所有相关方的需求得到理解并为整个组织实现可见的预期结果指明方向。

　　优势6：策划（5.4）
　　将质量方针转化为可测量的目标和计划，以便为整个组织的重要领域提供明确的关注重点；
　　总结经验，增长知识。

　　优势7：职责、权限和沟通（5.5）
　　在整个组织范围内提供一致和综合的方法，并明确各人员的作用和职责以及与所有相关方的联系。

　　优势8：管理评审（5.6）
　　最高管理者参与质量管理体系的改进。
　　评价是否完成了计划，并确定适宜的改进措施。

　　优势9：资源管理-通用指南（6.1）
　　确保可获得充分的资源，如，人员、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源和财务资源，以实现组织的目标。

　　优势10：人员（6.2）
　　指导人们更好地理解其作用、职责和目标，并促进组织各级人员的参与，以实现业绩的改进目标。
　　鼓励表彰和奖励。

　　优势11、12、13和15：基础设施（6.3）,工作环境（6.4）,信息（6.5），自然资源（6.7）
　　除了人力资源外，有效地利用其它资源；
　　增进对约束条件和机会的理解，以确保目标和计划的实现。

　　优势14：供方和合作关系（6.6）
　　促进与供方和其他组织的合作关系，从而使双方受益。

　　优势15：财务资源（6.8）
　　更好地理解成本和收益之间的关系。
　　鼓励向着有效和高效地实现组织目标的方向进行改进。

　　优势16：产品的实现-通用指南（7.1）
　　对组织的运作进行设计，以实现预期的目标。

　　优势17：与相关方有关的过程（7.2）
　　确保将资源和活动作为过程来管理；
　　确保所有相关方的需求和期望在整个组织内都能得到理解。

　　优势18：设计和开发（7.3）
　　对设计和开发过程进行设计，以便有效和高效的对顾客和其他相关方的需求和期望作出反应。

　　优势19：采购（7.4）
　　确保供方与组织的质量方针和目标保持一致。

　　优势20：生产和服务的运作（7.5）
　　通过生产产品、交付服务和提供支持来满足顾客的需求和期望，确保持续地使顾客满意。

　　优势21： 测量和监视装置的控制（7.6）
　　确保为分析提供准确数据。

　　优势22： 测量、分析和改进-通用指南（8.1）
　　确保有效和高效地测量、收集和确认用于改进的数据。

　　优势23：测量和监视（8.2）
　　提供对过程和产品进行测量和监视的受控的方法。

　　优势24：不合格控制（8.3）
　　对产品和过程的不合格作出有效地处置。

　　优势25：数据的分析（8.4）
　　以事实为依据作出决定。

　　优势26：改进（8.5）
　　提高组织的有效性和效率。
　　根据趋势注重预防并进行改进。