GB/T 19004-2000
idt ISO 9004:2000
代替　GB/T 19004.1-1004

中华人民共和国国家标准
质量管理体系-业绩改进指南
Quality management systems
Guidelines for performance improvements

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8．2．1．4 财务测量
管理者应考虑将过程有关的数据转换为财务方面的信息，以便提供对过程的比较测量并促进组织有效性和效率的提高。财务测量可包括：
　　--预防和鉴定成本的分析；
　　--不合格成本的分析；
　　--内部和外部故障成本的分析；
　　--寿命周期成本的分析。

8．2．1．5 自我评价
最高管理者应考虑确立并实施自我评价。自我评价是一种仔细认真的评价，通常由组织的管理者来实施，最终得出组织的有效性和效率以及质量管理体系成熟水平方面的意见或判断。组织通过自我评价可将其业绩与外部组织和世界级的业绩进行水平对比。自我评价也有助于对组织的业绩改进作出评价，而组织的内部审核过程则是一种独立的审核，可用来获取现行的方针、程序或要求是否得到实施的客观证据，因为它能评价质量管理体系的有效性和效率。

自我评价的范围和深度应依据组织的目标和各项活动的重要性来策划。附录A给出的自我评价方法注重确定实施本标准规定的质量管理体系的有效性和效率的程度。　

采用附录A给出的自我评价方法具有以下优点：
　　--简单易懂；
　　--易于使用；
　　--对管理资源的使用影响最小；
　　--为提高组织的质量管理体系业绩提供输入。

附录A仅是自我评价方法之一，它不应作为内部或外部质量审核的替代方法。使用附录A描述的方法可以为管理者提供对组织业绩和质量管理体系成熟水平的总体评价，也可为识别组织中需要进行业绩改进的区域提供输入，并有助于确定优先次序。

8．2．2 过程的测量和监视
组织应确定测量方法，并实施测量，以评价过程的业绩。这些测量应纳入过程，并在过程管理中实施。
按照组织的设想和战略目标，测量应用于日常运作的管理，适用于对渐进的或连续的持续改进的过程评价，也适用于重大项目。

过程性能的测量应兼顾各相关方的需求和期望，可包括：
　　--能力；
　　--反应时间；
　　--生产周期或生产能力；
　　--可信性的可测量因素；
　　--产量；
　　--组织的人员的有效性和效率；
　　--技术的应用；
　　--废物的减少；
　　--费用的分配和降低。

8．2．3 产品的测量和监视
组织应确定并详细说明其产品的测量要求（包括验收准则）。组织应对产品的测量进行策划并予以实施，以验证是否达到相关方的要求，并用于产品实现过程的改进。

组织在选择确保产品符合要求的测量方法以及在考虑顾客的需求和期望时，应考虑下述内容：
　　a）产品特性的类型（它决定测量的种类）、适宜的测量手段、所要求的准确度和所需的技能；
　　b）所需的设备、软件和工具；
　　c）按产品实现过程的顺序确定的各适宜测量点的位置；
　　d）在各测量点要测量的特性、所使用的文件和验收准则；
　　e）顾客对产品的选定特性所设置的见证或验证点；
　　f）要求由法律法规授权机构见证或由其进行的检验或试验；
　　g）组织期望或根据顾客或法律法规授权机构的要求，由具有资格的第三方在何处、何时、如何进行下述活动：
　　--型式试验；
　　--过程检验或试验；
　　--产品验证；
　　--产品确认；
　　--产品鉴定。
　　h）人员、材料、产品、过程和质量管理体系的鉴定；
　　i）最终检验，以证实验证和确认活动均已完成并得到认可；
　　j）记录产品测量的结果。

组织应评审产品测量所使用的方法和经策划的验证记录，以便寻求业绩改进机会。为了进行业绩改进，可考虑的产品测量记录的典型示例包括：
　　--检验和试验报告；
　　--材料放行通知；
　　--产品的验收方式；
　　--所要求的符合性证书；

8．2．4 相关方满意程度的测量和监视
组织应识别满足顾客以外的相关方需求所需的与组织过程相关的测量信息，以便均衡地配置资源。这种信息应包括与组织的人员、所有者和投资者、供方和合作者以及社会有关的测量。测量可包括：
　　a）对组织的人员，组织应；
　　--调查人员对组织满足其需求和期望方面的意见；
　　--评定个人和集体的业绩以及他们对组织成果所作的贡献。
　　b）对所有者和投资者，组织应：
　　--评价其达到规定目标的能力；
　　--评价其财务业绩；
　　--评估外部因素对结果产生的影响；
　　--识别由于采取措施所带来的价值。
　　c）对供方和合作者，组织应：
　　--调查供方和合作者对组织采购过程的意见；
　　--监视供方和合作者的业绩及其与组织采购方针的符合性，并提供反馈；
　　--评价采购产品的质量、供方和合作者的贡献以及通过合作而给双方带来的利益；
　　d）对社会，组织应：
　　--规定并追踪与其目标有关的有效数据，以使其与社会的相互影响令人满意；
　　--定期评价其采取措施的有效性和效率以及社会相关方面对其业绩的感受。

8．3 不合格的控制
8．3．1 总则
最高管理者应赋予组织的人员相应的权限和职责，以使其报告过程任何阶段的不合格，从而确保及时地查明和处置不合格。组织应规定对不合格做出反应的权限，以便始终达到过程和产品要求。组织还应对不合格产品的标识、隔离和处置进行有效和高效地控制，以防误用。

可行时，组织应记录不合格及其处置情况，以便总结经验和为分析与改进活动提供数据。组织也可要求对产品的实现过程和支持过程的不合格进行记录并予以控制。
组织也需考虑记录那些在正常工作中得到纠正的不合格的信息，这样的数据能为提高过程的有效性和效率提供有价值的信息。

8．3．2 不合格的评审和处置
管理者应确保建立有效和高效地评审和处置已识别的不合格的过程。不合格的评审应由授权的人员进行，以确定是否存在需要引起注意的产生不合格的趋势或规律。组织应考虑对不良趋势进行改进，并将其作为管理评审的输入，同时应考虑缩小目标和资源的需求。

对不合格进行评审的人员应有能力评价不合格产生的总体影响，并应有权限和资源对不合格进行处置并确定适宜的纠正措施。顾客对不合格处置的接收可能是合同要求，或其他相关方的要求。

8．4 数据的分析
决策应基于对测量所获得的数据和按照本标准规定所收集的信息的分析。组织应对各种来源的数据进行分析，以便对照组织的计划、目标和其它规定的指标评价组织的业绩并确定改进的区域，包括相关方可能的利益。

基于事实的决策方法要求有效和高效的活动，如：
　　--有效的分析方法；
　　--适宜的统计技术；
　　--基于逻辑分析的结果，权衡经验和直觉，作出决策并采取措施。

数据分析有助于确定现有或潜在问题的根本原因，因而可指导组织作出进行改进所需采取纠正和预防措施的决定。

为使管理者对组织的整体业绩作出有效的评价，组织应将来自其各部门的数据和信息加以汇总并进行分析。组织整体业绩的表达方式应适合组织的不同层次。

组织可使用分析结果，以确定：
　　--趋势；
　　--顾客的满意程度；
　　--其他相关方的满意程度；
　　--过程的有效性和效率；
　　--供方的贡献；
　　--完成业绩改进目标的情况；
　　--质量经济性及财务和与市场有关的业绩；
　　--业绩的水平对比；
　　--竞争能力。

8．5 改进
8．5．1 总则
管理者应不断寻求对组织的过程的有效性和效率的改进，而不是等出现了问题才去寻找改进的机会。改进的范围可从渐进的日常的持续改进，直至重大战略的改进项目。组织应建立识别和管理改进活动的过程。这些改进可能导致组织对产品或过程进行更改，直至对质量管理体系进行修正或对组织进行调整。

8．5．2 纠正措施
最高管理者应确保将纠正措施作为一种改进的工具。纠正措施的策划应包括评价问题的重要性，并应根据对运作成本、不合格成本、产品性能、可信性、安全性和顾客和其他相关方满意等方面的潜在影响来评价。组织应吸收不同领域的人员参加纠正措施过程。当采取措施时，组织也应强调过程的有效性和效率，并应对措施进行监视，以确保达到预期目标。在管理评审中应考虑包含对纠正措施的评审。

为了寻求纠正措施，组织应确定信息的来源，收集信息，以便确定须采取的纠正措施。所确定的纠正措施应注重消除不合格的产生原因，以避免其再发生。

纠正措施考虑的信息来源包括：
　　--顾客抱怨；
　　--不合格报告；
　　--内部审核报告；
　　--管理评审的输出；
　　--数据分析的输出；
　　--满意程度测量的输出；
　　--有关质量管理体系的记录；
　　--组织的人员；
　　--过程测量；
　　--自我评价结果。
确定不合格原因的方法有许多，包括由个人或纠正措施项目小组所做的分析。组织应根据所考虑问题的影响来权衡在纠正措施方面的投资。

为了评价纠正措施的需求，以确保不合格不再重复发生，组织应考虑对指定执行纠正措施项目的人员提供适当的培训。

适当时，组织应将对不合格根本原因的分析纳入纠正措施过程。不合格根本原因的分析结果应在确定和采取纠正措施之前通过试验加以验证。

8．5．3 损失的预防
管理者应策划如何减轻损失对组织产生的影响，以保持过程和产品的性能。所策划的损失的预防应用于实现和支持过程、活动和产品，以确保相关方满意。

为使策划有效和高效，对损失预防的策划应是系统的。这种策划应基于通过采取适宜方法（包括对以往数据的评价以判定趋势）所获得的数据，以及对组织业绩和其产品的性能相关的临界状态，从而获得以定量方式表达的数据。数据可来自：
　　--风险分析工具的应用，如故障模式和影响分析；
　　--顾客需求和期望的评审；
　　--市场分析；
　　--管理评审的输出；
　　--数据分析的输出；
　　--满意程度的测量；
　　--过程测量；
　　--相关方信息来源的汇总系统；
　　--有关质量管理体系的记录；
　　--从以往经验获得的教训；
　　--自我评价结果；
　　--提供运作条件失控的早期报警过程。

为了满足相关方的需求和期望，这种数据将为制定适于每个过程和产品的有效和高效的损失预防计划以及确定优先次序提供信息。

对损失预防计划有效性和效率的评价结果应是管理评审的输出，并应作为修改计划以及改进过程的输入。

8．5．4 组织的持续改进
为了确保组织的未来并使相关方满意，管理者应创造一种文化，以使组织的人员都能积极参与寻求过程、活动和产品性能的改进机会。

为使组织的人员积极参与，最高管理者应分配权限，使他们都得到授权并接受各自的职责，从而识别组织业绩改进的机会。通过下述活动可做到这一点：
　　--确定人员、项目和组织的目标；
　　--与竞争对手的业绩和最佳做法进行水平对比；
　　--对改进的成就给予承认和奖励；
　　--建议计划，包括管理者及时作出的反应。

为了确定改进活动的结构，最高管理者应对持续改进的过程作出规定并予以实施，这样的过程适用于产品的实现和支持过程以及各项活动。为了确保改进过程的有效性和效率，组织应就以下方面考虑产品的实现和支持过程：
　　--有效性（如满足要求的输出）；
　　--效率（如每单位时间和金钱所用的资源）；　　
　　--外部影响（如法律法规发生变化）；
　　--潜在的薄弱环节（如缺少能力和一致性）；　
　　--使用更好方法的机会；
　　--对已策划和未策划的更改的控制；
　　--对已策划的收益的测量。　　

组织应将持续改进的过程作为提高组织内部有效性和效率以及提高顾客和其他相关方满意程度的工具。

管理者应支持将步幅较小的持续改进活动作为现有过程以及重大改进机会的组成部分，以便为组织和相关方带来最大利益。

支持改进过程的输入可包括来自以下方面的信息：
　　--确认数据；
　　--生产量数据；
　　--试验数据；
　　--自我评价的数据；
　　--相关方明示的要求和反馈；
　　--组织的人员的经验；
　　--财务数据；
　　--产品性能数据；
　　--服务提供数据。

管理者应确保产品或过程的更改得到批准、优化、策划、规定和控制，以满足相关方的要求并避免超出组织的能力。

附录B描述了组织实施持续过程改进的过程。