GB/T 19004-2000
idt ISO 9004:2000
代替　GB/T 19004.1-1004

中华人民共和国国家标准
质量管理体系-业绩改进指南
Quality management systems
Guidelines for performance improvements

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5．2 相关方的需求和期望
5．2．1 总则
每个组织都有相关方，而每个相关方都有自己的需求和期望。组织的相关方包括：
　　--顾客和最终使用者；
　　--组织的人员；
　　--所有者和（或）投资者（如股东、个人或团体，包括公共部门，他们对组织有着利害关系）；
　　--供方和合作者；
　　--社会，即受组织或其产品影响的团体和公众。

5．2．2 需求和期望
组织的成功取决于是否能理解并满足现有及潜在顾客和最终使用者的当前和未来的需求和期望，以及是否能理解和考虑其他相关方的当前和未来的需求和期望。

为了理解和满足相关方的需求和期望，组织应：
　　--识别相关方并始终兼顾它们的需求和期望；
　　--将已识别的需求和期望转化为要求；
　　--在整个组织沟通这些要求；
　　--注重过程改进，以确保为已识别的相关方创造价值。

为了满足顾客和最终使用者的需求和期望，组织的管理者应：
　　--理解顾客的需求和期望，包括潜在顾客的需求和期望；
　　--针对顾客和最终使用者来确定产品的关键特性；
　　--确定并评价组织在市场中的竞争能力；
　　--识别市场机会、劣势及未来竞争的优势。

与组织产品有关的顾客和最终使用者的需求和期望可包括：
　　--符合性；
　　--可信性；
　　--可用性；
　　--交付能力；
　　--产品实现后的活动；
　　--价格和寿命周期的费用；
　　--产品安全性；
　　--产品责任；
　　--环境影响。

组织应识别员工在对得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望。对员工的这种关心有助于确保最大程度地调动员工的参与意识和能动性。

组织应对满足已识别的所有者和投资者的需求和期望的财务及其它结果作出规定。

组织的管理者应考虑与其供方建立合作关系的潜在利益，以便为双方创造价值。合作关系应基于共同的战略、共享知识和利润以及共同承担损失。在建立合作关系时，组织应：
　　--识别可作为潜在合作者的主要供方和其它组织；
　　--对顾客的需求和期望共同达成清楚一致的理解；
　　--对合作者的需求和期望共同达成清楚一致的理解；
　　--建立确保持续合作机会的目标。

在考虑与社会的关系时，组织应：
　　--表明对卫生和安全的责任；
　　--考虑对环境的影响，包括能源和自然资源的保护；
　　--识别适用的法律法规要求；
　　--识别其产品、过程和活动对社会、尤其是对社区所产生的实际影响及潜在影响。

5．3 质量方针
最高管理者应将质量方针作为领导组织进行业绩改进的一种手段。
组织的质量方针应是其总方针和战略的组成部分，并与其保持一致。

在制定质量方针时，最高管理者应考虑：
　　--为使组织成功，将来所需进行的改进的程度和类型；
　　--预期或期望的顾客满意程度；
　　--组织人员的发展；
　　--其他相关方的需求和期望；
　　--超出GB/T19001要求所需的资源；
　　--供方和合作者的潜在贡献。

可用于改进的质量方针应：
　　--与最高管理者对组织未来的设想和战略相一致；
　　--使质量目标在整个组织内都能得到理解和贯彻落实；
　　--表明最高管理者对质量以及为实现目标提供足够资源的承诺；
　　--在最高管理者的正确领导下，促进整个组织对质量的承诺；
　　--包括与顾客和其他相关方需求和期望满意程度相关的持续改进；
　　--以有效的方式表述，以高效的方式沟通。

质量方针应象其它经营方针一样定期评审。

5．4 策划
5．4．1 质量目标
组织的战略策划和质量方针为确立质量目标提供了框架。最高管理者应建立导致组织业绩改进的目标。这些目标应是可测量的，以便管理者进行有效和高效地评审。在建立这些目标时，管理者也应考虑：
　　--组织以及所处市场的当前和未来需求；
　　--管理评审的相关结果；
　　--现有产品和过程的性能；
　　--相关方的满意程度；
　　--自我评价结果；
　　--水平对比，竞争对手的分析，改进的机会；
　　--达到目标所需的资源。

质量目标应以组织内的人员都能对其实现作出贡献的方式加以沟通。质量目标的展开职责应予以规定。目标应系统地评审并在必要时予以修订。

5．4．2 质量策划
管理者应对组织的质量策划负责。这种策划应注重对有效和高效地实现与组织战略相一致的质量目标及要求所需的过程作出规定。

有效和高效策划的输入包括：
　　--组织的战略；
　　--已确定的组织目标；
　　--已确定的顾客和其他相关方的需求和期望；
　　--对法律法规要求的评估；
　　--对产品性能数据的评估；
　　--对过程性能数据的评估；
　　--过去的经验教训；
　　--已识别的改进机会；
　　--相关风险的评估和减轻的数据。

组织的质量策划的输出应根据以下方面来确定所需的产品的实现和支持过程：
　　--组织所需的技能和知识；
　　--实施过程改进计划的职责和权限；
　　--所需的资源，如资金和基础设施；
　　--评价组织业绩改进成果的指标；
　　--改进的需求，包括方法和工具的改进需求；
　　--文件的需求，包括记录的需求。
　　管理者应对质量策划的输出进行系统的评审，以确保组织过程的有效性和效率。

5．5 职责、权限和沟通
5．5．1职责和权限
为了实施并保持有效和高效的质量管理体系，最高管理者应对职责和权限作出规定并进行沟通。
组织的所有员工都应被赋予相应的职责和权限，从而使他们能够为质量目标的实现作出贡献，并使他们树立参与意识，提高能动性和作出承诺。

5．5．2 管理者代表
管理者代表（一名或多名）应由最高管理者任命并应赋予相应的权限，以使其能对质量管理体系进行管理、监视、评价和协调，从而使质量管理体系有效和高效地运行并得到改进。管理者代表（一名或多名）应将有关质量管理体系的事宜向最高管理者报告，并与顾客和其他相关方进行沟通。

5．5．3 内部沟通
组织的管理者应规定并实施一个有效和高效的过程，以便沟通质量方针、要求、目标和目标完成状况。沟通这些信息有助于组织的业绩改进，并有助于组织的人员直接参与质量目标的实现。管理者应积极鼓励组织的人员进行反馈和沟通，并将其作为一种使员工充分参与的手段。

沟通活动可包括：
　　--在工作区域内由管理者引导的沟通；
　　--小组简要情况介绍会或其它会议，如成绩表彰会；
　　--布告栏、内部刊物和（或）杂志；
　　--声像和电子媒体，如电子邮件和网址；
　　--员工的调查表和建议书。