GB/T 19004-2000
idt ISO 9004:2000
代替　GB/T 19004.1-1004

中华人民共和国国家标准
质量管理体系-业绩改进指南
Quality management systems
Guidelines for performance improvements

续前页

1 范围

本标准提供了超出GB/T19001要求的指南，以便考虑提高质量管理体系的有效性和效率，进而考虑开发改进组织业绩的潜能。与GB/T19001相比，本标准将顾客满意和产品质量的目标扩展为包括相关方满意和组织的业绩。

本标准适用于组织的各个过程，因此本标准所依据的质量管理原则也可在整个组织内应用。本标准强调实现持续改进，这可通过顾客和其他相关方的满意程度来测量。
本标准包括指南和建议，本标准既不用于认证、法规或合同目的，也不是GB/T19001的实施指南。

2 引用标准

下列标准中所包含的条文，通过在本标准中引用而构成为本标准的条文。本标准出版时，所示版本均为有效。所有标准都会被修订，使用本标准的各方应尽可能地使用下列标准的最新版本。
GB/T19000：2000，质量管理体系--基本原理和术语

3 术语和定义

本标准采用GB/T19000的术语和定义。
本标准采用下述术语描述供应链，这些术语已作了修改，以反映目前所使用的术语：
　　
供方--→组织--→顾客（相关方）

本标准中，凡出现术语"产品"时，也可意指"服务"。

4 质量管理体系

4．1 体系和过程的管理
成功地领导和经营一个组织需要以系统和可见的方式对其进行管理。实施并保持一个通过考虑所有相关方的需求，从而持续改进组织业绩有效性和效率的管理体系可使组织获得成功。质量管理是组织各项管理的内容之一。

最高管理者应通过以下方式建立一个以顾客为中心的组织：
　　a) 确定体系和过程，这些体系和过程要得到准确地理解以及有效和高效地管理和改进；
　　b) 确保过程有效和高效地运行并受控，并确保具有用于确定组织良好业绩的测量方法和数据。
　　建立一个以顾客为中心的组织所需开展的活动可包括：
　　--确定并促进导致组织业绩改进的过程；
　　--连续地收集并使用过程数据和信息；
　　--引导组织进行持续改进；
　　--使用适宜的方法评价过程改进，如自我评价和管理评审。

附录A和B分别给出了自我评价和持续改进过程的示例。

4．2 文件
管理者应规定建立、实施并保持质量管理体系以及支持组织过程有效和高效运行所需的文件，包括相关记录。
文件的性质和范围应满足合同、法律法规要求以及顾客和其它相关方的需求和期望，并应与组织相适应。文件可以采取适合组织需求的任何形式或媒体。
为使文件满足相关方的需求和期望，管理者应考虑：
　　--顾客的合同要求或其他相关方的要求；
　　--采用的国际、国家、区域和行业标准；
　　--相关的法律法规要求；
　　--组织的规定；
　　--与组织能力发展相关的外部信息来源；
　　--与相关方的需求和期望有关的信息。

管理者应针对下述准则，就组织的有效性和效率对文件的制定、使用和控制作出评价：
　　--功能性（如处理速度）；
　　--便于使用；
　　--所需的资源；
　　--方针和目标；
　　--与管理知识相关的当前和将来的要求；
　　--文件体系的水平对比；
　　--组织的顾客、供方和其他相关方所使用的接口。
管理者应确保组织的人员能得到文件。其他相关方能否得到文件则视组织的沟通方针而定。

4．3质量管理原则的应用
成功地领导和运作一个组织需要以系统和透明的方式对其进行管理。本标准提供的管理指南以八项质量管理原则为基础。

八项质量管理原则是为最高管理者制定的，以使最高管理者领导组织进行业绩改进。这些质量管理原则已纳入本标准，它们是：
　　a) 以顾客为中心
　　组织依存于其顾客，因此，组织应理解顾客当前和将来的需求，满足顾客的要求并努力超越顾客的期望；
　　b) 领导作用
　　领导者负责将本组织的目的和方向统一起来，并应营造和保持使员工能够充分参与实现组织目标的内部环境；
　　c) 全员参与
　　各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使组织利用他们的才干而获益；
　　d) 过程方法
　　当将活动和相关资源作为过程管理时，能更高效地达到预期结果；
　　e) 管理的系统方法
　　识别、理解和管理一个作为体系而相互联系的诸过程有助于提高组织实现其目标的有效性和效率；
　　f) 持续改进
　　组织整体业绩的持续改进应是组织的永恒目标；
　　g) 基于事实的决策方法
　　有效的决策基于对数据和信息的分析；
　　h) 互利的供方关系
　　组织与其供方是相互依存的，互利关系可提高双方创造价值的能力。

组织成功地运用八项管理原则将使相关方获益，如，提高投资回报、创造价值和增加稳定性。

5 管理职责

5．1 通用指南

5．1．1 引言
最高管理者的领导作用、承诺和积极参与对建立并保持有效和高效的质量管理体系，从而使所有相关方获益而言是必不可少的。为使组织和相关方获益，最高管理者必须确立、保持并提高顾客的满意程度。

最高管理者还应考虑以下活动：
　　--确立符合组织目的的蓝图、方针和战略目标；
　　--通过实例引导组织，促进其人员间的相互信任；
　　--就组织在质量和质量管理体系方面的方向和价值观进行沟通；
　　--参与改进项目，寻求新的方法、问题的解决办法以及开发新产品；
　　--直接获得有关质量管理体系有效性和效率方面的反馈；
　　--确定能为组织带来增值的产品的实现过程；
　　--确定影响产品实现过程有效性和效率的支持过程；
　　--营造鼓励员工参与和发展的环境；
　　--提供支持组织战略计划实现所必须的结构和资源。

最高管理者也应规定组织业绩的测量方法，以便确定是否达到了所策划的目标。
这种方法包括：
　　--财务测量；
　　--整个组织过程业绩的测量；
　　--外部测量，如水平对比和第三方评估；
　　--对顾客、组织的人员和其他相关方满意程度的评价；
　　--对顾客和其他相关方对产品性能的感受的评价；
　　--对管理者已识别的其它成功因素的测量。
由此所得的信息应作为管理评审的输入，从而确保通过质量管理体系的持续改进来推动组织业绩的改进。

5．1．2 需考虑的事项
在建立、实施和管理质量管理体系时，管理者应考虑第4.3条款概述的质量管理原则。

基于这些原则，最高管理者应证实其在以下活动中的领导作用和对这些活动的承诺：
　　--除了了解顾客的要求外，还要了解顾客当前和将来的需求和期望；
　　--宣传方针和目标，以提高组织的人员的意识、能动性并鼓励参与；
　　--将持续改进作为组织过程的目标；
　　--为组织的未来进行策划并进行管理变更；
　　--确定使相关方满意的框架并予以沟通；

除了渐进的或连续的持续改进之外，最高管理者还应考虑将过程的重大战略更改作为组织业绩改进的一种手段。在更改期间，管理者应采取措施确保提供为保持质量管理体系的功能所需的资源和沟通。

由于产品的实现过程与组织的成功直接相关，因此，最高管理者应确定这些过程。最高管理者还应确定影响产品实现过程的有效性和效率或影响相关方的需求和期望的支持过程。

管理者应确保过程都以有效和高效的网络方式运作。管理者还应分析过程（包括产品的实现和支持过程）的相互作用并使其达到最佳。

管理者应考虑：
　　--确保对过程的顺序和相互作用进行设计，从而有效和高效地达到预期结果；
　　--确保对过程输入、活动和输出作出明确的规定并予以控制；
　　--对输入和输出进行监视，以便验证各过程是相互联系的，并有效和高效地运行；
　　--对风险进行识别和管理，并把握业绩改进的机会；
　　--对数据进行分析，以促进过程的持续改进；
　　--确定过程的负责人并赋予他们充分的职责和权限；
　　--对每个过程进行管理，以实现过程目标；
　　--相关方的需求和期望。