GB/T 19004-2000
idt ISO 9004:2000
代替　GB/T 19004.1-1004

中华人民共和国国家标准
质量管理体系-业绩改进指南
Quality management systems
Guidelines for performance improvements

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5．6 管理评审
5．6．1 总则
最高管理者应开展管理评审活动，使其不仅限于对质量管理体系的有效性和效率进行验证，且应扩展为在整个组织范围内对体系效率进行评价的过程。管理评审应是对得到最高管理者激励的输入进行开放式的讨论和评价，交换新观念的场合。

为使管理评审给组织带来增值，最高管理者应通过基于质量管理原则的系统的评审，对产品的实现和支持过程的业绩进行控制。评审的频次应视组织的需求而定。评审过程的输入应导致超越质量管理体系有效性和效率的输出。评审的输出应提供用于进行组织业绩改进策划的数据。

5．6．2 评审的输入
为了评价质量管理体系的效率和有效性，评审的输入应考虑顾客和其他相关方，并应包括：
　　--质量目标和改进活动的状况和结果；
　　--管理评审措施项目的状况；
　　--审核和组织自我评价的结果；
　　--相关方满意程度的反馈，甚至可能是他们提出的观点；
　　--与市场有关的因素，如技术、研究和开发以及竞争对手的业绩等；
　　--水平对比活动的结果；
　　--供方的业绩；
　　--新的改进机会；
　　--不合格的过程和产品的控制；
　　--市场评估及战略；
　　--战略合作活动的状况；
　　--质量活动的经济效果；
　　--可能影响组织的其它因素，如，财务、社会或环境条件以及相关法律法规的变化等。

5．6．3 评审的输出
由于管理评审不仅限于对质量管理体系的验证，因此，最高管理者可将管理评审的输出作为过程改进的输入。最高管理者也可将评审过程作为识别组织业绩改进机会的强有力的工具。评审计划应有利于及时为组织的战略策划方案提供数据。经过选择的输出应予以沟通，以便向组织的人员表明管理评审过程如何导致使组织获益的新目标。

为了提高效率，其它的输出可包括：
　　--产品和过程的性能目标；
　　--组织的业绩改进目标；
　　--对组织结构和资源的适宜性的评价；
　　--营销、产品以及使顾客和其他相关方满意的战略和启动情况；
　　--针对已识别的风险所制定的预防和减少损失的计划；
　　--有关组织未来需求的战略策划信息。

评审记录应充分，以便追溯和促进对管理评审过程自身进行评价，从而确保其持续有效性并为组织带来增值。

6 资源管理

6．1 通用指南
6．1．1 引言
最高管理者应确保识别并获得实施组织战略和实现组织目标所必须的资源。这包括运行和改进质量管理体系以及使顾客和其他相关方满意所需的资源，它们可以是人员、基础设施、工作环境、信息、供方和合作者、自然资源以及财务资源。

6．1．2 需考虑的事项
为改进组织的业绩，管理者应对资源作如下考虑：
　　--针对机会和约束条件，有效、高效并及时地提供资源；
　　--有形资源，如已改进的实现和支持设施；
　　--无形资源，如知识财产；
　　--鼓励开展创新性持续改进所需的资源和机制；
　　--组织结构，包括项目和矩阵管理的需求；
　　--信息管理和技术；
　　--通过注重培训、教育和学习来提高员工的能力；
　　--培养组织未来管理人员的领导艺术和形象；
　　--自然资源的使用和资源对环境的影响；
　　--对未来的资源需求进行策划。

6．2 人员
6．2．1 人员的参与
管理者应通过其人员的参与和支持来提高组织（包括质量管理体系）的有效性和效率。为了有助于实现业绩改进的目标，组织应通过以下活动鼓励其人员的参与和发展：
　　--提供继续培训，并进行职业策划；
　　--明确各自的职责和权限；
　　--确立个人和团队的目标，对过程性能进行控制并对结果进行评价；
　　--促进其人员参与目标的确立和决策；
　　--对工作成绩给予承认和奖励；　
　　--促进开放式的双向信息沟通；
　　--对其它人员的需求进行连续地评审；
　　--创造条件以鼓励创新；
　　--确保团队工作有效；
　　--对建议和意见进行沟通；
　　--对人员的满意程度进行测量；
　　--了解人员加入和离开组织的原因。

6．2．2 能力、意识和培训
6．2．2．1 能力
管理者应确保达到使组织有效和高效运行所需的能力。为此，管理者应考虑对组织当前和预期的能力需求与现有的能力进行比较分析。

对能力需求的考虑包括以下来源：
　　--与战略和运行计划以及目标有关的未来需求；
　　--预期的管理者和劳动力的连续性需求；
　　--组织的过程、工具和设备的变化；
　　--对执行规定活动的人员的个人能力的评价；
　　--对组织及其相关方有影响的法律法规要求和标准。

6．2．2．2 能力、意识和培训
教育和培训需求的策划应考虑因组织过程的性质、人员的发展阶段以及组织文化而引起的变化。
通过教育和培训使人员具备相应的知识和技能，而这些知识和技能与经验相结合将使人员提高相应的能力。
教育和培训应强调满足要求和满足顾客和其他相关方需求和期望的重要性。教育和培训也应包括对未能满足这些要求而对组织和其人员所造成后果方面的意识的教育。

为了支持组织目标的实现和人员的发展，对教育和培训进行策划时应考虑：
　　--人员的经历；
　　--隐含的和明示的知识；
　　--领导作用和管理技能；
　　--策划和改进的工具；
　　--团队的建设；
　　--问题的解决办法；
　　--沟通的技能；
　　--文化和社会习俗；
　　--市场方面的知识以及顾客和其他相关方的需求和期望；
　　--创造和革新。

为促使人员积极参与，教育和培训还应包括：
　　--组织的未来设想；
　　--组织的方针和目标；
　　--组织的变化和发展；
　　--改进过程的提出和实施；
　　--从创造和革新中获益；
　　--组织对社会的影响；
　　--对新人员的入门培训方案；
　　--对已受过培训的人员的定期再培训方案。

培训计划应包括：
　　--培训目标；
　　--培训方案和方法；
　　--培训所需的资源；
　　--确定培训所必须的内部支持；
　　--针对人员能力的提高来评价培训；
　　--测量培训的有效性和对组织的影响。

管理者应按照期望和对组织有效性和效率的影响来评价所提供的教育和培训，并将此作为改进将来培训计划的手段。

6．3 基础设施
管理者在考虑相关方需求和期望的同时，应规定产品实现所必须的基础设施。这些基础设施包括工厂、车间、工具和设备、支持性服务、信息和通讯技术以及运输设施等。

确定有效和高效地实现产品所必须的基础设施的过程应包括：
　　a）根据诸如目标、功能、性能、可用性、成本、安全性、保密性和更新等方面的情况来提供基础设施；
　　b）开发并实施基础设施的维护保养方法，以确保基础设施持续满足组织的需求；这些方法应根据每个基础设施单元的重要性和用途，规定其维护保养和运行验证的类型与频次；
　　c）对照相关方的需求和期望，对基础设施进行评价；
　　d）考虑因基础设施而引起的环境问题，如：环境的保护、污染，自然资源的浪费和再循环等。
　　不能控制的自然界现象会对基础设施产生影响。基础设施计划应考虑对相关风险的识别和减轻，并应包括保护相关方利益的战略。